AVEC la tendance de plus en plus importante de l’achat par Internet, la législation vente à distance prend une importance toute particulière. La loi sur la protection du consommateur en parle, heureusement. Le chapitre 2 du titre IV traite de cette question précise. L’article 24 définit la vente à distance comme étant «la vente (de bien ou service) sans la présence physique simultanée des parties (consommateur et fournisseur)». Pour la conclusion de ce contrat, «ces derniers utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance, notamment électronique». Il est clair que la loi parle d’Internet.

Services financiers pas concernés

Le fournisseur est responsable, selon cette dernière, de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance. «Toutefois, il peut s’exonérer de la totalité ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure». La loi exclut, toutefois, les services financiers des dispositions de cet article. Ne sont-ils pas des services comme les autres?
L’article 26 détaille les informations devant figurer au niveau du contrat à distance. Il s’agit de l’identification du produit et du nom ou la dénomination sociale du fournisseur et ses coordonnées (téléphone et adresse). Les frais de livraison doivent également être mentionnés. Le contrat doit aussi contenir une clause de rétractation. Il doit contenir aussi les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution, la durée de la validité de l’offre et de son prix ou tarif ainsi que le coût de la technique de communication à distance utilisée (lorsqu’il s’agit d’un numéro spécial par exemple). Lorsque le contrat porte sur la fourniture continue ou périodique d’un produit (bien ou service), il doit être fait mention de la durée minimale du contrat. C’est le cas notamment des différents abonnements.

Démarchages

Cela concerne les centres d’appels: «En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le fournisseur doit indiquer explicitement au début de la conversation avec le consommateur son identité et le but commercial de l’appel», explique la loi.
Après démarchage et acceptation du contrat, «le consommateur doit recevoir la confirmation des informations mentionnées dans le contrat à distance et de l’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations». Il s’agit aussi de donner des détails sur «les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, des informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ainsi que les conditions de résiliation du contrat lorsqu’il est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an».
Les confirmations doivent s’effectuer par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison.

7 jours pour se rétracter

Selon l’article 30 de la loi sur la protection du consommateur, ce dernier «dispose d’un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour». Ce délai court à compter de la date de réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services.
Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le fournisseur est tenu de rembourser sans délai le consommateur et au plus tard dans les 15 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur.

Nabil TAOUFIK